Onko organisaatioosi pesiytynyt käytäntöjä, joilla itse asiassa sabotoit liiketoimintasi? Tarkoitan tällä kaikkea sitä, joka vaikeuttaa sinulta ostamista…

Olen menossa toukokuussa Müncheniin, Saksaan. Varasin kaksi huonetta paikallisesta Sheraton Arabellapark –hotellista. Ja oletan, että Sheraton kantaa huolta hyvästä asiakaspalvelumaineestaan. Ja oletan näin edelleenkin, pienestä ”pummista” huolimatta.

Varasin huoneet internetin kautta, ja ensimmäinen kontakti hotellin puolelta oli kerrassaan älykäs myyntikirje – ei, tässä ei ole lainkaan sarkasmia, enemmänkin ihailua – jossa arveltiin, että haluaisimme kenties lennon jälkeen hyvät puitteet rentoutumiselle ja tulevaan päivään valmistautumiseen. Niinpä he tarjosivat huonetason korotusta sviitiksi, hintaan 25 euroa yö. Ajatus tuntui myös minusta aivan erinomaiselta, ja vastasin oitis hyväksyväni tarjouksen. Ja jotta saisimme tähän vielä ripauksen luksusta, pyysin järjestämään huoneeseen pullon kuohuviiniä. Tottahan tämä nyt järjestyy, varsinkin kun kerroin mielelläni siitä maksavani?

Ja järjestyi. Päävahtimestarilta tuli sähköposti, jonka liitteenä oli Excel-tiedosto, jolla minua pyydettiin hyväksymään kuohuviinin veloitus etukäteen luottokortiltani. Allekirjoitus paperiin ja faksilla paperi Sheratoniin. Veloitus oli määrältään 40 euroa.

Mielenkiintoiseksi tämä muuttuu siinä kohtaa, kun totean, että olen luopunut analogisesta puhelinliittymästä ja sitä myöten telefaxista viime vuoden puolella, muutettuamme kaupunkialueen ulkopuolelle, jonne operaattori ei suostunut vetämään liittymää, vaan jossa olemme langattomien yhteyksien varassa. Nämä toki toimivat, mutta faksia minulla ei siis enää ole. No, ei hätää, pistäydyn kaupungilla (siis ajan lähes 20 kilometriä sivunsa) ja ”lainaan” yhteistyökumppanin faksia. Asia hoidettu, nyt vain odottelen, että pullollinen Allendorf Rieslingiä odottelee jäähdytettynä saapumistani hotelliin.

Kummallista tässä on kuitenkin se, että kun maksoin huoneet (kaksi huonetta) kolmeksi yöksi etukäteen, hotelli ilmeisesti uskoo minun (ja seurueeni) saapuvan sovittuun aikaan, eikä pyytänyt erillistä valtuutusta huoneluokan korotukseen – joka kuitenkin on huonehintaan lisää kaikkiaan 150 euroa. Sen ilmeisesti ennätän maksaa hotellilla, kunhan sinne saavun. Tässä vaiheessa siis ihmettelen, miksi tuo 40 euroa piti vahvistaa etukäteen?

Oletan, että kyse on kahdesta erillisestä laskutusmomentista: huoneet omanaan, muut palvelut (mahdollisesti) kukin ominaan? Mutta ihmettelen, onko tämä nykyaikana tarpeen? Eikä järjestelmä voi toimia asiakaskohtaisesti? Vai onko tässä kyse vain jostakin kummallisesta jäänteestä, ohjeesta joka on luotu joskus vuonna neljä tai viisi, ja jota kukaan ei ole koskaan sattunut kyseenalaistamaan?

Kannattaisikohan sinunkin tarkastella prosessejasi ja liiketoimintasi periaatteita (jälleen kerran) asiakkaan näkökulmasta? Teetkö ostamisesta asiakkaalle tarpeettoman vaikeaa? Ja jos teet, ihmetteletkö miksi kauppa ei käy optimaalisesti? Viittasin aikaisemmin kirjapinkassa Adrian Slywotzkyn kirjassa Demand esitettyyn ”hässäkkäkarttaan” (hassle map). Sheraton Arabellaparkin prosessissa yhden kuohuviinipullon osalta on mielestäni jokunen turha vaihe. Ja kyllä täytyy sanoa, että mielessä kävi laittaa vastaukseksi sähköposti ja perua koko kuohuviini. Mutta aion jutella asiasta hotellin johdon kanssa, ihan ystävällisessä sävyssä. Olisi nimittäin oikein mukava saada tietää, miksi hotelli näin toimii…