Löysin eilen Joseph Michellin uusimman kirjan, The Zappos Experience (McGraw-Hill, 2011 ). Michelli on kirjoittanut puolentusinaa kirjaa ”vallankumouksellisesta ja asiakaskeskeisestä” palvelukulttuurista, kuten esimerkiksi Starbucks –ketjusta tai Ritz-Carlton –hotelliketjusta. Kirja sattui poikkeukselliseen tilanteeseen, kun olin juuri hetkeä aikaisemmin kohdannut negatiivisen palvelukokemuksen.

Tai tarkennetaan hieman: oliko kokemus sinänsä negatiivinen vai onko kyse vain tunnereaktiostani? Toisaalta: ratkaisevaa on tuo tunnereaktio ja merkitys, jonka kokemukselleni annan. Asiakas voi olla väärässä, mutta äänestää silti jaloillaan.

Lyhyt kuvaus tapahtuneesta. Maksoin eilen majoitustani hotellissa, ja muistelin, että kahdella aikaisemmalla kerralla olin saanut 10 %:n alennuksen huonehinnasta ja mainitsin asiasta. Vastaanoton virkailija ei syystä tai toisesta löytänyt sopimustietoa, jota ei ehkä ollutkaan järjestelmässä – mutta olisi varmasti voinut halutessaan löytää tiedot aikaisemmista majoittumisistani. Tarjosin alennusperusteeksi vielä sitä, että majoittauduin kaksi yötä, ja hotelli säästi siivous- ja vuodevaatekulut.

Tässä kohtaa minulle kerrottiin, että listan mukaan huoneeni on siivottu. Käytännössä näin ei ollut tapahtunut: vuode oli petaamatta, roskakori tyhjentämättä. Ja kun tämän kerroin, asiat alkoivat mennä lopullisesti pieleen. Virkailija pyyhkäisi koko asian syrjään toteamalla asian oudoksi, kun listassa kuitenkin siivous mainittiin suoritetuksi. Asia selvä: lista on luotettavampi kuin asiakkaan omin silmin toteama tilanne… näinhän tämä tuli tulkittua, aivan riippumatta siitä, mitä virkailija mahdollisesti asiasta ajatteli.

Maksoin listahinnan mukaisesti laskun, mutta onnekkaasti ennen kuin ärtymys kasvoi suuremmaksi, ajatukseni kääntyi toisaalta Zappos –kirjan kuvauksiin erinomaisesta palvelusta ja toisaalta käsitteeseen ”mindset” (jonka käsitän hieman erilaisena ja laajempana kuin sanakirjasuomennokset mielenlaatu tai ajattelutapa). Millainen ”mindset” valtasikaan mieleni – ja millaisin seurauksin?

Huomasin löytäväni itseni hakemassa kaikenlaisia kielteisiä seikkoja hotellivierailustani, kritisoivani muun muassa aamiaisen laatua ja niukkuutta, huonetta, suihkutilaa ja niin edelleen. Kun koin tulleeni mitätöidyksi siivousasian myötä, lähdin automaattisesti vahvistamaan ”oikeassa olemistani” laajennetulla kritiikillä. Ja päädyin siihen, että ensi viikolla asun kolme yötä toisaalla. – Tämä päätös on siinäkin mielessä merkityksellinen, että olen useamman vuoden käyttänyt tämän kyseisen hotellin palveluja ja mieluummin ajanut 30-40 kilometriä enemmän sivunsa kuin jäänyt lähemmäs työpistettäni asumaan. Osa tästä valinnasta on selittynyt hinnalla, osa hotellin pienellä koolla ja rauhallisuudella, osa taas ympäristön tarjoamilla mahdollisuuksilla.

Kun ajattelemme asiakkaan elinikäistä arvoa yritykselle, asia muuttuu yhtä ostotapahtumaa merkittävästi suuremmaksi. Sen vuoksi kysyn, kannattaisiko aktiivisesti tarkkailla, millainen ”mindset” asiakkaalle kohtaamisessamme syntyy? Varsinkin, kun näyttää siltä, että tuo ”mindset” on kuin veteen heitetty kivi, josta leviävät aallot paljon laajemmalle kuin ehkä tajuammekaan.