Lokakuussa 2011 ilmestyy Random Housen kustantamana yhden suosikkikirjoittajani, Adrian Slywotzkyn uusin kirja, DEMAND – Creating What People Love Before They Know They Want It. Pienen kurkistuksen tähän kirjaan – joka on suhteellisen kevyttä luettavaa, joukko menestystarinoita – saa ChangeThis.com - sivustolta artikkelista The Art of Hassle Map Thinking.

Hassle Map voisi kääntyä mukavimmin suomeksi sanalla Kiusakartta. Idea on yksinkertainen: missä kaikissa kohdissa arvoketjua tai asiakaskokemusta asiakas kokee jonkinlaista kiusaa, tohinaa tai hässäkkää, joka voisi olla vältettävissä älykkäämmällä ratkaisulla? Jokainen ylimääräinen vaihe, hukattu aika, vältettävissä oleva riski, tarpeeton haitta, vähemmän-kuin-optimaalinen ratkaisu tai pettymyksen kokemus muodostaa kitkaa asiakassuhteeseen. Ja jokainen tällainen kitkapiste muodostaa Slywotzkyn mukaan mahdollisuuden uuden kysynnän luomiseen.

Yhtenä mallina tällaisesta kartasta Slywotzky käyttää perinteistä videovuokraamoa ja Netflixiä:

 

Vaikka esimerkki onkin kenties turhan pelkistetty – kuten useat muutkin kirjan esimerkit – siitä saa kiinni ajatuksen. Kysymys kuuluukin, kuinka hyvin itse olemme pohtineet asiakaskokemuksen kulkua omassa toiminnassamme? Ja olisiko aika pohtia sitä nyt, kenties vaikka yhdistäen asiakassuhteen kosketuspisteiden (touchpoints) kartoitus ja kiusakartta?