Tuttu Alkon johtaja kertoi, kuinka hyvästä tuotteesta saadaan huono – tai sitten hyvästä hyvääkin parempi. Huonosta on paha tehdä hyvää, joskus korkeintaan kelvollinen.

Juttelin pari vuotta sitten tutun Alkon johtajan kanssa heille pidettävistä koulutuksista, joissa maistellaan eri tuotteita. Unelmatyötä, sanoisi ehkä joku, mutta työtä silti. Ei tietenkään riitä, että maistellaan, vaan pitää oppia arvioimaan, kehittämään omaa osaamistaan ja viestimäänkin. Viimeksi mainitut vaateet tuskin paljon eroavat mistä tahansa johtajan työstä.

Vaan entäpä tuo koulutus? Pari yksityiskohtaa sitä kuvaamaan.

On valittu oikean kokoiset ja muotoiset viinilasit, joihin on sokkotestiä varten kaadettu valmiiksi punaviinit. Tehtävänä on arvioida kahta viiniä niin värin, tuoksun, maun kuin jälkimaunkin suhteen. Herkkiä vivahteita pitäisi löytää. Toinen arvioidaan erinomaiseksi kaikilla ulottuvuuksilla, toinen jää mauttomaksi, vetiseksi ja niin edelleen…

Jutun clou on tietysti siinä, että viini on samaa molemmissa laseissa. Toinen on temperoitu ja tarjoillaan asianmukaisessa lämpötilassa. Toinen on liian kylmä ja tarjoillaan ”raakana pullosta”. Kysymyksessä on silti arvoviini. Näin saadaan hyvästä huono.

Toinen testi tehdään konjakilla, nyt erona on vain lasin muoto. Meille suomalaisille tutuin pallomainen lasi ja rinnalla varsinainen konjakkilasi, tulppaanin muotoinen. Tarkoituksena on löytää mahdollisimman paljon vivahteita konjakista. Yllättävästi (?) syntyy jälleen selvästi eroja, hyvästä saadaan vieläkin parempi. Toki selitys on yksinkertainen: kielen eri kohdat ovat eri tavalla herkistyneitä, ja pallomainen lasi ohjaa konjakin kielen takaosaan, jolloin monia makuvivahteita jää havaitsematta. – Sinällään lienee harhaluulo, että tietyt maut olisivat aistittavissa vain tietyillä kielen alueilla; tutkimuksen mukaan kaikki viisi perusmakua ovat aistittavissa kaikilla kielen alueilla.

Palvelutuotantoon nämä ajatukset siirtyvät muutamalla yksinkertaisella kysymyksellä, vaikkapa seuraavasti:

  • osaammeko tarjota asiakkaallemme oikein konseptoidun ratkaisun (oikea lasi, oikea viini)?
  • olemmeko huolehtineet yksityiskohdista – myös ennen tarjoustamme (temperointi ja tarjoilulämpötila)?
  • millaisessa ”pakkauksessa” palvelumme tulee (pallo- vai tulppaanilasi)?

 

Laajennetaan vielä hieman perspektiiviä: millaisessa ”miljöössä” tarjouksemme esitetään, millaisin ”saatesanoin”, onko asiakkaamme ostoikkuna juuri tällä hetkellä auki, mihin arvoketjuun (tai arvoketjun kohtaan) se sijoittuu, tarjoammeko sen oikea-aikaisesti, helpottamaan[1] asiakkaamme liiketoimintaa?

Olisiko pieni itsetutkiskelun paikka: kuinka meillä on asioista huolehdittu?


[1] Hämmästyttävää on se, että myymisessä on lähes aina ainoana lähtökohtana myyjän tarve tehdä kauppaa. Tokihan se on myyjän tehtävä, mutta entäpä jos ensin ajattelisimme, kuinka voisimme toiminnallamme auttaa asiakastamme tekemään paremmin ja parempaa bisnestä? Voisiko tämä tuoda mukanaan enemmän kauppaa ja parempia asiakkaita myös myyjällemme? Ja samalla ohjata valitsemaan kannattavimmat asiakkaat, ne joille voimme luoda eniten lisä-arvoa?